Το νέο white paper της εταιρείας Globe One Digital έδειξε ότι 79% των πελατών δίνει στα σχόλια και στις αξιολογήσεις για ξενοδοχεία την ίδια σημασία με τις προτάσεις φίλων. Τα αρνητικά σχόλια “κόβουν” έσοδα.
Οκτώ στους δέκα πελάτες δίνουν την ίδια σημασία στα σχόλια και τις αξιολογήσεις όταν πρόκειται να επιλέξουν ένα ξενοδοχείο, σαν να τους πρότειναν οι φίλοι τους, ενώ το 93% από αυτούς θα διαβάσει τα σχόλια πριν προχωρήσει σε κράτηση, με το 86% να διστάζει να πραγματοποιήσει αγορά εάν τα σχόλια είναι αρνητικά.
Οι κριτικές στα διάφορα ψηφιακά μέσα και πλατφόρμες παίζουν ολοένα και μεγαλύτερο ρόλο στην επιλογή των καταλυμάτων από τους υποψήφιους πελάτες, αφού οι θετικές αξιολογήσεις μπορούν πράγματι να βοηθήσουν όχι μόνο τη φήμη αλλά και τα οικονομικά τους. Στο αντίποδα στα αρνητικά σχόλια, οι ξενοδόχοι θα πρέπει να είναι προσεκτικοί και να τα αντιμετωπίζουν άμεσα και σωστά.
Σύμφωνα με τα στοιχεία το 79% των πελατών δίνει στα σχόλια και στις αξιολογήσεις την ίδια σημασία με τις προτάσεις φίλων. Εντύπωση προκαλεί το εύρημα ότι μόλις το 47% των επισκεπτών με θετική εμπειρία θα κάνει μία θετική αξιολόγηση, όταν το ποσοστό αυτό ανεβαίνει στο 95% εάν η εμπειρία είναι αρνητική. Παράλληλα, το 52% των πελατών δεν πρόκειται να κάνει κράτηση αν δεν υπάρχουν καθόλου σχόλια σε κάποιο κατάλυμα.
“Άλυτος γρίφος” για τους ξενοδόχους οι κριτικές
Μιλώντας στο NEWS 24/7 ο κ. Δημήτρης Παπουτσής, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Globe One Digital, εξήγησε το γιατί η εταιρεία προχώρησε στην δημοσίευση του white paper, βοηθώντας τους ξενοδόχους να αντιμετωπίσουν τον «άλυτο γρίφο» των κριτικών, που επηρεάζει την κερδοφορία τους.
“Είναι γεγονός πως υπάρχουν ξενοδοχεία σήμερα που αντιμετωπίζουν έναν φαινομενικά άλυτο γρίφο, που επηρεάζει δραματικά την κερδοφορία τους και κατά συνέπεια την επιβίωσή τους μέσα σε ένα ήδη ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπως είναι η Φιλοξενία του Τουριστικού κλάδου. Το φαινόμενο της χαμηλής ή ακόμα και της ανύπαρκτης κερδοφορίας είναι εμφανές, είτε σε μικρά καταλύματα είτε ακόμα και σε μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, δημιουργώντας ασφυκτικές συνθήκες για τις επιχειρήσεις και τους ξενοδόχους”.
Όπως ο ίδιος εξήγησε, η ερευνητική μελέτη που διενέργησε η Globe One Digital, σε συνδυασμό με την εμπειρία των 25 ετών που έχει η εταιρεία στο online travel marketing, έρχεται να δώσει ουσιαστικές απαντήσεις για τις πραγματικές αιτίες του φαινομένου, αλλά και τις πρακτικές λύσεις που υπάρχουν για την αντιμετώπισή του.
«Η δημοσίευση του white paper είναι ένα έργο συνεισφοράς, που θελήσαμε να πραγματοποιήσουμε, για να μοιραστούμε τόσο τα σημαντικά ευρήματα που προέκυψαν από την έρευνα μας, όσο και τις καλύτερες πρακτικές και αποτελεσματικές στρατηγικές, που είναι ικανές να ανατρέψουν την κατάσταση, δίνοντας σε όλους τους ξενοδόχους τα κατάλληλα εργαλεία και μια δοκιμασμένη μεθοδολογία και στρατηγική για να αντιμετωπίσουν πρακτικά και δυναμικά τα εμπόδια, που αναχαιτίζουν την κερδοφορία τους», λέει ο κ. Παπουτσής και εξηγεί:
“Ένα από τα πιο ισχυρά όπλα για να επιτευχθεί αυτή η ανατροπή είναι η κατανόηση και η αποκωδικοποίηση της δύναμης, που έχουν οι κριτικές των ξενοδοχείων, προκειμένου να λειτουργήσουν σαν κινητήρια δύναμη και όχι σαν εμπόδιο, για αυξημένη κερδοφορία και βιώσιμη επιχειρηματική ανάπτυξη. Οι κριτικές των ξενοδοχείων δεν είναι μόνο ένα εργαλείο στα χέρια των επισκεπτών, για να εκφράσουν την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκεια τους από την εμπειρία που είχαν κατά τη διαμονή τους, αλλά είναι και ένα πανίσχυρο εργαλείο στα χέρια του ξενοδόχου, που αν χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί να απογειώσει την κερδοφορία της επιχείρησης και να σταθεί πολύτιμος αρωγός στην αναπτυξιακή της πορεία”, λέει ο κ. Παπουτσής.
Οι θετικές κριτικές βοηθούν στις πωλήσεις
Αναφορικά με τις πωλήσεις, το white paper αποδεικνύει ότι τα θετικά σχόλια βοηθούν στην αύξηση των πωλήσεων κατά 18%, κατά μέσο όρο. Τα ξενοδοχεία με υψηλές βαθμολογίες στις αξιολογήσεις είναι περισσότερο κερδοφόρα, έναντι εκείνων με χαμηλές. Κι αυτό γιατί οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να προχωρήσουν σε κράτηση σε ένα ξενοδοχείο με υψηλές βαθμολογίες από τους προηγούμενους φιλοξενούμενούς του. Ακόμη, οι υψηλές αξιολογήσεις οδηγούν σε αύξηση της πληρότητας, καθώς και της φήμης ενός ξενοδοχείου, ενώ το εκτινάσσουν υψηλότερα και στην κατάταξη των μηχανών αναζήτησης.
Ο Δημήτρης Παπουτσής, επισημαίνει ότι οι αξιολογήσεις και τα σχόλια αποτελούν πλέον βασικό κομμάτι της καθημερινότητας των ιθυνόντων ενός ξενοδοχείου. «Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τα δεδομένα στον συγκεκριμένο τομέα. Όπως οι online αρνητικές κριτικές μπορούν να βλάψουν τη φήμη ενός ξενοδοχείου, έτσι και μια σοβαρή θετική κριτική μπορεί να βοηθήσει στο να χτιστεί μια δυνατή και αξιοσέβαστη φήμη. Στόχος μας είναι να αντιμετωπίσουμε και τα δύο σενάρια φέρνοντας κερδοφορία στις τουριστικές επιχειρήσεις», επισημαίνει».
Πως θα πετύχουν οι ξενοδόχοι καλές κριτικές
Η εταιρεία προτείνει στα ξενοδοχεία διάφορους τρόπους για να πετύχουν τις καλύτερες δυνατές αξιολογήσεις, δίδοντας έμφαση σε συγκεκριμένους τομείς, όπως είναι η παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης στους πελάτες του σε όλα τα επίπεδα. Δηλαδή να διατηρεί τις εγκαταστάσεις του καθαρές και καλά συντηρημένες, να προσφέρει υψηλής ποιότητας ανέσεις, να υπάρχει διαφάνεια, να προσφέρει προσωποποιημένη εμπειρία, να ακολουθεί τις τελευταίες τάσεις στον κλάδο κ.α.
Σχετικά με το πώς πρέπει οι ιδιοκτήτες τουριστικών καταλυμάτων να διαχειρίζονται τις κριτικές, η Globe One λέει ότι θα πρέπει να απαντούν σε όλες τις αξιολογήσεις και να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αφήσουν σχόλια και αξιολογήσεις.
Τι πρέπει να προσέχει κάποιος όταν διαβάζει online κριτικές για ένα ξενοδοχείο
Πως όμως οι καταναλωτές θα κάνουν σωστή ανάγνωση των κριτικών που διαβάζουν για ένα ξενοδοχείο; Ο ιδρυτής της Globe One Digital κ. Παπουτσής εξηγεί:
“Οι κριτικές των ξενοδοχείων θα μπορούσαμε να πούμε πως λειτουργούν για τους καταναλωτές σαν τη φυσική εξέλιξη της λεγόμενης σύστασης γνωστών και φίλων, που λαμβάναμε υπόψη τα προηγούμενα χρόνια, πριν μπουν δυναμικά στο προσκήνιο οι ιστοσελίδες ξενοδοχείων και οι πλατφόρμες κρατήσεων.
Οι καταναλωτές έχουν πλέον τη δυνατότητα να διερευνήσουν μέσα από τις θετικές ή τις αρνητικές κριτικές των ξενοδοχείων αν οι εμπειρίες των προηγούμενων επισκεπτών ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες τους ή ποιες υπηρεσίες και παροχές ήταν ανεπαρκείς ή και απογοητευτικές, έτσι ώστε να προχωρήσουν σε κράτηση με μεγαλύτερη σιγουριά πως κάνουν τη σωστή επιλογή.
Η δε παντελής έλλειψη κριτικών θα προβληματίσει τον καταναλωτή και θα τον ωθήσει να αναζητήσει άλλο κατάλυμα, για να μειώσει το ρίσκο που κανείς δεν θέλει να πάρει, ειδικά όταν πρόκειται για τις πολύτιμες διακοπές που περιμένει όλο το χρόνο προκειμένου να τις απολαύσει χωρίς δυσάρεστες εκπλήξεις. Οι θετικές, οι αρνητικές και οι ανύπαρκτες κριτικές των ξενοδοχείων δεν είναι μόνο απόψεις, αλλά ένα σύγχρονο πολυεργαλείο με διττή χρησιμότητα, τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους ξενοδόχους».
πηγη News 24/7
