Οι δύο στους τρεις Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις online προτού αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ενώ επίσης δύο στους τρεις δηλώνουν ότι οι ίδιοι μπαίνουν να κάνουν αξιολόγηση μετά από μια εμπειρία τους με κάποιον οργανισμό, είτε όταν η εμπειρία ήταν εκπληκτική, είτε όταν ήταν πολύ κακή.
Αυτό προκύπτει από την νέα έρευνα «CX Stories», που διεξάγεται πανελλαδικά από την Focus Bari κάθε Άνοιξη και Φθινόπωρο.
Θετικές και αρνητικές εμπειρίες
Αναλυτικά, όπως προκύπτει από την έρευνα, οι τρεις στους τέσσερις Έλληνες δηλώνουν ότι είχαν μια εξαιρετική εμπειρία με κάποιον οργανισμό, ιδιωτικό ή δημόσιο μέσα στο τελευταίο εξάμηνο, αλλά και τρεις στους πέντε είχαν μια απογοητευτική εμπειρία, όπου όχι μόνο δεν εξυπηρετήθηκαν, αλλά ταλαιπωρήθηκαν, θύμωσαν, με πρόθεση να εγκαταλείψουν τον συγκεκριμένο οργανισμό.
Όπως σημειώνεται, οι εμπειρίες των καταναλωτών καταγράφονται με δικά τους λόγια, και είτε θετικές, είτε αρνητικές, βοηθούν τους οργανισμούς να βελτιώνουν την διάδραση με τους πελάτες τους.
Τόσο θετικές, όσο και αρνητικές εμπειρίες πελατών βιώνονται από τους Έλληνες καταναλωτές σε μεγάλη ποικιλία κλάδων και οργανισμών.
Πώς χτίζεται και πώς καταστρέφεται μια καταναλωτική εμπειρία
Επιπλέον, στο πλαίσιο της έρευνας οι ίδιοι οι καταναλωτές περιγράφουν τι χτίζει μια εκπληκτική εμπειρία αλλά και τι την γκρεμίζει, εστιάζοντας κυρίως στο κατά πόσον εξυπηρετούνται πραγματικά χωρίς να ταλαιπωρούνται, κατά πόσον οι εταιρίες αναγνωρίζουν και διορθώνουν τα λάθη τους και τηρούν τους ισχυρισμούς που προβάλλουν στις διαφημίσεις τους.
Όπως σημειώνεται στην έρευνα, το σημαντικότερο στοιχείο που μπορεί να κάνει μια εμπειρία πελάτη αξέχαστη – αλλά και ολέθρια – είναι η συμπεριφορά του προσωπικού, ο τρόπος, η ευγένεια και το αυθεντικό ενδιαφέρον.
Πηγή: Ot.gr
